今年6月30日，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》，江蘇制定相關(guān)實(shí)施方案，力爭用3年的時(shí)間，將“以病人為中心”貫穿醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。近日，現(xiàn)代快報(bào)記者也走訪了多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，體驗(yàn)改善就醫(yī)帶來的便捷。
△患兒家屬辦理床邊結(jié)算
探索“床邊結(jié)算”方法，減少排隊(duì)現(xiàn)象
“以前辦理住院出院，我都要抱著孩子，從門診走到入出院窗口，然后排隊(duì)等，沒有個(gè)半個(gè)小時(shí)，辦不完。”30歲的侯女士說，自己孩子6歲，因?yàn)檫^敏體質(zhì)，每年這個(gè)時(shí)候都要來南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院兒科住院。醫(yī)院的兒科門診和病房，距離辦理入出院窗口的地方還有200米的距離，每次抱著孩子辦理非常不方便。今年醫(yī)院實(shí)施了床邊結(jié)算， 解決了她這個(gè)看病的麻煩。
讓數(shù)據(jù)多“跑路”，讓群眾少“跑腿”，把窗口服務(wù)功能“搬進(jìn)”了病房。在兒科病房入口服務(wù)臺(tái)，胡女士正好帶孩子來辦理住院。她繳納完住院金，通過手機(jī)注冊登記，5分鐘就辦好了住院，孩子立即就能入院治療。南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院院長邵蔚介紹說，入院手續(xù)多、出院時(shí)間久，這前后“一公里”是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要一環(huán)。便捷的“床旁結(jié)算”有效改善了患者就醫(yī)感受、提升了群眾獲得感和滿意度。目前，該科患者非現(xiàn)金支付的床邊入院率和出院結(jié)算率接近100%。
據(jù)悉，南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院兒科自2023年9月10日起試運(yùn)行病區(qū)內(nèi)為患兒辦理出入院手續(xù)結(jié)算工作。住院患兒在門診就診后由醫(yī)師開具住院通知單，直接進(jìn)入病區(qū)，科室安排護(hù)士協(xié)助指導(dǎo)家屬填寫住院信息預(yù)登記后，在病區(qū)內(nèi)即可現(xiàn)場辦理入院手續(xù)；出院患者在病區(qū)內(nèi)直接進(jìn)行出院結(jié)算辦理，打印電子發(fā)票及明細(xì)清單。出入院均支持手機(jī)在線支付。 南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院護(hù)理部主任張吉華介紹說，“床邊結(jié)算”就是把入出院窗口“前移”到病房，患者在門診就診后，直接到病房辦理入院手續(xù)和繳納押金，出院時(shí)，也是直接在病房辦理出院結(jié)算手續(xù)，不需要再到住院處排隊(duì)等候。據(jù)悉，南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院后續(xù)將在各個(gè)病區(qū)推廣此類快捷服務(wù)舉措。
為了更好地簡化就醫(yī)流程，讓患者少排隊(duì)甚至不排隊(duì)，今年8月以來，在南京市醫(yī)保局的指導(dǎo)下，南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院持續(xù)推進(jìn)醫(yī)保移動(dòng)支付深化應(yīng)用，多措并舉推廣醫(yī)保移動(dòng)支付，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保支付“免帶卡！不排隊(duì)！秒支付！”的全新就診體驗(yàn)，贏得眾多患者好評。
△患兒家屬辦理床邊結(jié)算
探索“診區(qū)辦”管理新模式，讓老人少跑腿
80歲的劉爺爺（化姓）最近感覺心臟不舒服，由于子女不在身邊，11月14日上午他一個(gè)人到南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院去看病。醫(yī)院門診一樓服務(wù)臺(tái)的服務(wù)專員胡婷婷，全程陪著他在心血管病診區(qū)完成掛號(hào)、交費(fèi)、看病、檢查。
“為了方便老人看病，我們門診一樓的總服務(wù)臺(tái)設(shè)有老年人綜合服務(wù)點(diǎn)，開通了老人優(yōu)先綠色通道，并可以為老人提供各種就醫(yī)服務(wù)，”南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診部副主任余真介紹，醫(yī)院在自助服務(wù)區(qū)安排了專門的志愿者指導(dǎo)老年人操作。另外，由于老年人普遍多病共存，醫(yī)院設(shè)置了專門的多學(xué)科診療區(qū)域，還專門開設(shè)了老年醫(yī)學(xué)科的聯(lián)合門診，特別是對于老年人的用藥，由專職的臨床藥師和老年醫(yī)學(xué)專家為他們提供用藥的指導(dǎo)和幫助。
2017年7月，醫(yī)院門診啟動(dòng)了“診區(qū)辦”融合管理服務(wù)模式。醫(yī)院的門診以器官系統(tǒng)劃分診區(qū)，將內(nèi)、外科相結(jié)合，門診診室、功能檢查室、治療室相結(jié)合，形成一個(gè)個(gè)門診診區(qū)，同時(shí)在診區(qū)設(shè)置了一個(gè)綜合服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)專員給患者提供咨詢、掛號(hào)收費(fèi)等服務(wù)。這項(xiàng)舉措可以說是大大地方便了老年人，就像劉爺爺一樣，他們看病再也不用樓上樓下到處“奔波”，只要在一個(gè)診區(qū)就能完成掛號(hào)、收費(fèi)、看病、影像預(yù)約、檢查等整個(gè)看病過程。
南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院黨委書記季國忠介紹，除了“診區(qū)辦”，醫(yī)院在住院病人中還推出了“床邊辦”服務(wù)，就是盡量讓老年患者少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路，除了一些大的檢查，其他的比如出入院、抽血、訂餐、床邊康復(fù)、出院帶藥等一系列服務(wù)都能在床邊辦到。
探索“出院準(zhǔn)備”服務(wù)，老年人出院康復(fù)有辦法
近日，南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科有一名67歲的老年人張先生（化姓），因腦梗住院治療。然而由于家中經(jīng)濟(jì)條件和居住條件限制，無法在家中進(jìn)行腦梗后康復(fù)訓(xùn)練，一時(shí)間張先生出院后如何康復(fù)成了難題。
為幫助張先生解決出院后的照護(hù)問題，在他即將出院之際，神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)和醫(yī)務(wù)社工聯(lián)合康復(fù)師一起評估了張先生的康復(fù)需求，基于他的需求轉(zhuǎn)介到一所合適的康復(fù)護(hù)理機(jī)構(gòu)，出院后張先生在那里進(jìn)行后續(xù)的康復(fù)治療與延續(xù)性護(hù)理直至完全康復(fù)。醫(yī)院護(hù)士和醫(yī)務(wù)社工還進(jìn)行實(shí)地回訪，跟蹤張先生恢復(fù)情況的同時(shí)，還提供心理健康支持服務(wù)。
針對老年患者出院后仍需要大量的專業(yè)照護(hù)，而大多數(shù)專業(yè)技術(shù)在居家情況下難以實(shí)現(xiàn)的困境，南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院護(hù)理部主任褚志平介紹，2019年5月，醫(yī)院聯(lián)合南京創(chuàng)加社工師事務(wù)所創(chuàng)新性開展“出院準(zhǔn)備”服務(wù)，“‘出院準(zhǔn)備’不僅僅是在患者要出院時(shí)幫他整理東西，而是在患者入院后就進(jìn)行多維度評估，出院前幾天再進(jìn)行評估，然后篩選出有后續(xù)照護(hù)需求或有延遲出院風(fēng)險(xiǎn)的患者，多學(xué)科醫(yī)療團(tuán)隊(duì)共同討論制訂出院后照護(hù)計(jì)劃，協(xié)助轉(zhuǎn)介到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)或康復(fù)機(jī)構(gòu)接受后續(xù)照護(hù)，使患者得到持續(xù)完整的醫(yī)療照護(hù)服務(wù)。另外，對于帶著管子和傷口的居家老人，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理上門服務(wù)模式，有專科護(hù)理人員可上門為老人服務(wù)。”
基層貼心服務(wù)，暢通就醫(yī)最后一公里
基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是百姓家門口的“小醫(yī)院”，別看它小，有了大醫(yī)院大專家的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，線上線下信息化聯(lián)動(dòng)，“小醫(yī)院”也能發(fā)揮大作用。 不久前，家住揚(yáng)州杭集鎮(zhèn)的趙大爺出現(xiàn)了上腹部不適和便秘的癥狀，于是前往家門口的蘇北人民醫(yī)院杭集社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診。胃腸內(nèi)科副主任朱振接診后，建議趙大爺進(jìn)行胃腸鏡檢查。隨后，趙大爺在杭集社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受了無痛胃腸鏡檢查。醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，腸鏡檢查結(jié)果正常，但胃鏡卻發(fā)現(xiàn)其食道黏膜上有一小片粗糙的區(qū)域。“可能是食管的早期癌！”朱振隨后進(jìn)行了活檢送病理檢查。幾天后，病理結(jié)果診斷趙大爺為食管高級(jí)別上皮內(nèi)瘤變，驗(yàn)證了醫(yī)生當(dāng)初的判斷。
“患癌癥了？那可怎么辦？”趙大爺一聽病理結(jié)果很是慌張。 朱振介紹，食管高級(jí)別上皮內(nèi)瘤變屬于食管早期癌變，可以通過內(nèi)鏡下微創(chuàng)切除或者外科手術(shù)治療。內(nèi)鏡下微創(chuàng)切除相比于外科手術(shù)，具有創(chuàng)傷小、住院時(shí)間短、花費(fèi)少等優(yōu)點(diǎn)。在聽完醫(yī)生的詳細(xì)解釋后，趙大爺決定進(jìn)行內(nèi)鏡下微創(chuàng)切除手術(shù)。 通過蘇北人民醫(yī)院自主研發(fā)的醫(yī)療集團(tuán)信息平臺(tái)，杭集社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的內(nèi)科接診醫(yī)生為趙大爺在線上開好了蘇北人民醫(yī)院的住院證、預(yù)約了胃腸內(nèi)科的床位，節(jié)省了趙大爺和家屬來回奔波和排隊(duì)預(yù)約的時(shí)間。過了幾天，趙大爺在家屬的陪同下，完成了相關(guān)術(shù)前檢查并順利接受了內(nèi)鏡手術(shù)，完整切除食管早期癌變部分。 不久后，趙大爺順利出院，家屬對整個(gè)就診過程非常滿意：“就通過一次胃腸鏡檢查，發(fā)現(xiàn)了日后可能會(huì)出現(xiàn)的大麻煩，從杭集社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心到蘇北人民醫(yī)院的線上線下‘一條龍’服務(wù)，更是幫我們節(jié)省了很多時(shí)間和精力！”
今年起，杭集社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心正式成為蘇北人民醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體單位，大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉到基層，蘇北人民醫(yī)院的專家也定期在杭集社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心坐診。朱振介紹，在基層坐診，利用醫(yī)療集團(tuán)信息平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、檢查、檢驗(yàn)、處方開單、雙向轉(zhuǎn)診，進(jìn)一步推進(jìn)集團(tuán)醫(yī)療、信息、管理、服務(wù)等資源共享，提高各類醫(yī)療資源利用效率，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。“患者在基層醫(yī)院就可以享受和蘇北人民醫(yī)院同樣的醫(yī)療服務(wù)流程，完成繳費(fèi)、檢查預(yù)約、入院登記等業(yè)務(wù)場景，真正實(shí)現(xiàn)信息多跑路、群眾少跑腿。”
全省開展多種方式提升就醫(yī)感受
記者獲悉，省衛(wèi)生健康委要求全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)新理念，多種方法提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，擴(kuò)大預(yù)約診療的比例，大力推行分時(shí)段預(yù)約、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約，精確預(yù)約時(shí)段，縮短預(yù)約患者候診時(shí)間，提升預(yù)約診療效率和便利性；探索建立“預(yù)就診”模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或“江蘇健康通”微信公眾號(hào)，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源。可通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供在線健康咨詢，方便患者與醫(yī)生進(jìn)行交流，獲得初步診療建議；探索建立“預(yù)住院”模式。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定且經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。
在門診方面，二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步優(yōu)化門診流程設(shè)計(jì)，縮短患者在門診的滯留時(shí)間。通過增加彈性服務(wù)窗口、自助服務(wù)機(jī)等方式，壓縮就診高峰期門診取號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時(shí)間。探索患者付費(fèi)新模式，在確保資金安全的前提下，探索推行以個(gè)人信用評價(jià)體系為基礎(chǔ)的“先診療后付費(fèi)”和基于單病種分組的“一次就診一次付費(fèi)”。
二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用新技術(shù)、新理念，以需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式。建立門診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程，針對無親屬陪護(hù)的老年患者、行動(dòng)不便的患者提供全程陪診服務(wù)。
現(xiàn)代快報(bào)+記者 劉峻 任紅娟
（校對 李凱波）
