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新江蘇評論員 文心衣
貨還沒見，網(wǎng)購頁面已不聲不響地更新為“已簽收”；快遞員不告知，就直接把包裹投進快遞柜，超時還要付保管費；明明注明了送貨上門，很大很重的東西卻還得自己去搬……長久以來，這些快遞服務頑疾一直困擾著消費者，也成為用戶投訴的“重災區(qū)”。
從3月1日起，《快遞市場管理辦法》正式實施。新規(guī)明確，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施，最高將處以3萬元罰款。快遞“上門難”問題，或將得到進一步規(guī)制。
近年來，快遞業(yè)務量逐年攀升。2023年我國快遞業(yè)務量和業(yè)務收入分別達1320億件和1.2萬億元，同比分別增長19.5%和14.5%，年人均快遞使用量超過90件。但從消費者感受來看，服務質量還未跟上數(shù)量增長的步伐。
面對快遞公司硬性規(guī)定的“簽收率”，攬投人員往往為了完成配送件數(shù)的“數(shù)據(jù)考核”，不經(jīng)用戶同意就將快遞放在驛站或快遞柜的現(xiàn)象十分普遍。顯而易見，快遞進站、入柜，固然比逐一上門送件的時間成本更低、效率更高，但這種無視消費者權益，一味追求效率而不顧用戶體驗的做法，屢屢受到詬病。
實際上，快遞究竟該如何投遞？早在2013年的《快遞市場管理辦法》中，就有相應標準。2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》中也明確：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址，并告知收件人或者代收人當面驗收。但因為缺乏相應的強制力和剛性懲戒，使得此前的法律法規(guī)在落實的時候“打了折扣”。此次修訂的《快遞市場管理辦法》，制定了更為詳細的罰款舉措，并明確了監(jiān)管和處罰部門，必會對推動企業(yè)落實“快遞上門”，提高服務質量，起到更好倒逼作用。
可以預見，落實快遞新規(guī)，快遞員送件上門的工作量無疑會增加。有人就擔心，如果快遞投遞成本上升，最終可能會轉嫁到消費者頭上。這樣的擔憂不無道理。提升快遞服務質量，僅僅要求末端攬投人員跑得勤一點、快一點，注定難以支撐，還需要市場機制的優(yōu)化調整以及快遞企業(yè)更加專業(yè)化、精細化管理。
現(xiàn)實生活中，有人要求當面簽收，也有人愿意在代收點取件；有人希望送貨上門，也有人喜歡快遞柜隨時可取。面對用戶的多元化需求，快遞企業(yè)不應只顧自己方便，而要基于用戶需求，探索更為科學、完善的流程和體系，讓送上門、快遞柜、快遞驛站等形式各盡其用、協(xié)同發(fā)力，提供更多個性化服務。應該看到，罰款并不是目的。于快遞企業(yè)而言，高速發(fā)展之后，在激烈的行業(yè)競爭中，最終能夠贏得用戶青睞的，終將是服務更優(yōu)的那一個。
近日召開的中央財經(jīng)委員會第四次會議提出，必須有效降低全社會物流成本。物流降成本的出發(fā)點和落腳點是服務實體經(jīng)濟和人民群眾。把物流成本降下來，把服務質量提上去，才能讓快遞企業(yè)走得更遠、讓整個行業(yè)良性發(fā)展。正如本次新規(guī)出臺，表面上看似是打破了消費者和快遞企業(yè)之間的“不平衡”，其實從本質上說，則是一個行業(yè)挖掘釋放新潛力，迎來新發(fā)展的機遇。
總之，只有解決好一系列現(xiàn)實問題，才能切實打造高質量的用戶體驗，推動快遞行業(yè)從“快速增長”轉向“高質量發(fā)展”。對此，我們拭目以待。
