“不好找、不好用、不放心”，是家政服務行業(yè)長期存在的難題。記者近日走訪廣州、東莞、佛山等城市了解到，近年來，廣東精準把脈家政市場存在的問題，深入實施“南粵家政”工程，通過扶持龍頭企業(yè)示范引領、探索“員工制”模式、數(shù)字化賦能、推動服務標準化等一系列舉措，逐個破解難題。目前，在廣東不少城市，打個電話15分鐘家政服務送上門已經(jīng)成為現(xiàn)實，群眾在家門口就能獲取安心的家政服務。
“2月上旬客戶咨詢量200多人次，訂單量同比增長近15%，已經(jīng)供不應求了。”廣東東莞智通到家家庭服務有限公司總經(jīng)理周家勇告訴記者。該公司的金牌月嫂顏士嫻也表示，手上的訂單已排到年底了。
“我想把家里徹底大掃除一遍。”“可以看一下我們這個上門清潔服務套餐。”……在佛山市豐收街的“南粵家政”基層服務示范站內(nèi)，不斷有市民走過一個個家政公司“檔口”咨詢，找家政服務就像逛超市一樣便捷。
“不好找、不好用、不放心”，是家政服務行業(yè)長期存在的難題。記者近日走訪廣州、東莞、佛山等城市了解到，近年來廣東精準把脈家政市場存在的問題，深入實施“南粵家政”工程，通過扶持龍頭企業(yè)示范引領、探索“員工制”模式、數(shù)字化賦能、推動服務標準化等一系列舉措，逐個擊破難題。目前，廣東共建成“南粵家政”基層服務站超過700個，省級扶持建設“家政一條街”、家政產(chǎn)業(yè)園、家政服務超市等載體50多個，評選省、市級家政服務龍頭、誠信企業(yè)超過150家。在不少城市，打個電話15分鐘家政服務送上門已經(jīng)成為現(xiàn)實，群眾在家門口就能獲取安心的家政服務。
數(shù)字化賦能：好家政不難找
好家政難找，是消費者對家政市場的普遍印象。如今，數(shù)字化賦能有效緩解了珠三角地區(qū)家政市場這一難題，讓選家政服務如“點外賣”般便捷。
東莞市民林建娣是廣東快潔幫家政服務有限公司的老客戶，從2019年線上購買過一次開荒保潔服務后，平均每周都要購買一次日常保潔服務。“在手機小程序上下單，1小時內(nèi)就有保潔師上門，她們工具齊全，服務還很專業(yè)。”林建娣說。
快潔幫家政公司董事長馮濤介紹，公司將“互聯(lián)網(wǎng)+”概念引入傳統(tǒng)家政，實現(xiàn)了“滴滴”式保潔：客戶在線上下單，便可查看到附近的保潔員，并了解其工作時長、服務滿意度；而保潔員可接收周圍15公里范圍內(nèi)的待接單提示，按照個人時間選擇接單與否。服務完成后，客戶可在平臺上支付及評價，有了問題客服也會及時跟蹤和反饋。
這樣靈活的工作模式吸引了不少全職媽媽加入，原本在工廠上班的張俐便是其中之一。“工作時間自由，收入也比之前在工廠打工高。”從2019年兼職做保潔到2022年全職加入快潔幫，張俐已服務200多單。目前，在快潔幫就業(yè)端注冊的阿姨已超過5000人。
在佛山，“智享家”南粵家政綜合服務平臺的設立，也發(fā)揮了“互聯(lián)網(wǎng)+”的倍增能效。該平臺將家政服務員、培訓機構(gòu)、家政企業(yè)的管理和家政用工歷史追溯、誠信評價等內(nèi)容納入其中，截至去年年底已入駐企業(yè)148家，家政服務員6075名。同時，佛山人社局還推出“一人一證一碼”：每一個家政人員都配有一個證件，雇主通過掃描證件上的二維碼，就能清楚查看其個人信息、從業(yè)經(jīng)驗、技能水平和無犯罪記錄等。
“員工制”探索：營造安心市場
家政服務如何讓消費者用起來放心？固然要靠行業(yè)監(jiān)督，但根本上還需要從業(yè)者自身的職業(yè)精神和內(nèi)驅(qū)力。記者了解到，廣東市場上的家政公司有兩種主流的發(fā)展路徑：員工制與中介制。盡管員工制目前在市場上占比不高，但卻是廣東努力引導的方向。不久前，廣州出臺了員工制家政企業(yè)補貼政策，平均每年從就業(yè)補助資金中安排約5000萬元，覆蓋全市300家以上員工制企業(yè)和20萬余名從業(yè)人員。佛山、東莞等地不少家政龍頭企業(yè)也在政策激勵下積極推行“員工制”。
“推進家政員的職業(yè)化是解決家政行業(yè)問題的底層邏輯，這樣才能更好地引導家政服務全流程、全要素的轉(zhuǎn)型升級和規(guī)范發(fā)展。”智通人才連鎖集團副總裁項賢東說。他介紹，集團旗下家政品牌智通到家，作為國家級家政服務標準化試點單位，2016年開始就實行“員工制”管理模式，與家政員簽訂勞動合同或服務協(xié)議，根據(jù)考核發(fā)放工資，提供豐富的心理輔導、旅游等福利，并全程維護其勞動權(quán)益。“‘員工制’帶來從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的提高，讓他們真正感受到來自公司與客戶的雙重尊重。因為服務口碑好，我們70%至80%的業(yè)務都來自老客戶的推薦。”
當然，率先嘗到“員工制”甜頭的多為規(guī)模較大的企業(yè)和月嫂等對企業(yè)黏性較高的家政服務領域，許多小家政企業(yè)出于經(jīng)營成本考慮，推行“員工制”存在一定的難度，同時一些習慣了傳統(tǒng)模式的從業(yè)者也傾向于靈活的就業(yè)形式。但在“南粵家政”工程的示范引領下，“員工制”已漸成趨勢。
“目前智通到家的‘員工制’人員以月嫂為主，今后將逐步擴大到養(yǎng)老、保姆、保潔收納等領域。”智通到家總經(jīng)理周家勇建議，政府部門可對“員工制”企業(yè)在注冊手續(xù)、用工補貼、稅收減免、社保補貼等方面提高扶持力度，引導更多家政企業(yè)進入，提高服務品質(zhì)，從根本上改變大家對家政服務的偏見。
標準化培訓：提供“好用”服務
“如今大家的房子越來越漂亮，裝修越來越精致，倒逼我們從業(yè)人員要不斷提升專業(yè)服務能力，傳統(tǒng)拖把掃把的‘三板斧’是無法滿足需求的。”馮濤告訴記者，如今公司不僅在員工禮儀、保潔細節(jié)等方面高標準、系統(tǒng)性加強培訓，還增設了婦嬰護理、養(yǎng)老護理等培訓。鳳凰到家佛山地區(qū)業(yè)務負責人也表示，“90后”正成為家政消費主力軍，對服務質(zhì)量要求更高，需求更細，衍生出收納、插花、庭院整理、照顧寵物等多種服務。
需求端的新態(tài)勢使得家政市場提供“好用”的服務更加緊迫。為破解這一難題，“南粵家政”工程一手抓標準建設，一手抓技能培訓。
廣東省人社部門介紹，長期以來，制約家庭服務業(yè)發(fā)展的一個重要因素就是標準缺失。為破解家政行業(yè)進入門檻低、服務質(zhì)量參差不齊等痛點，廣東出臺了全國首個優(yōu)質(zhì)家政服務標準體系——《“南粵家政”工程標準體系規(guī)劃與路線圖（2022—2026年）》，圍繞家政企業(yè)、家政從業(yè)人員、家政用戶三個維度，為家政服務業(yè)標準化建設提供整體指引。
在專業(yè)技能培訓方面，“南粵家政”工程充分調(diào)動職業(yè)院校（技工院校）、培訓機構(gòu)、家政服務企業(yè)等各類培訓資源，完善多元化培養(yǎng)體系，加快培訓評價標準建設，打造家政人才培養(yǎng)評價就業(yè)全流程供應鏈。比如，清遠職業(yè)技術學院就與華南地區(qū)最大的員工制家庭服務企業(yè)——51家庭管家合作成立了“訂單班”，共同培養(yǎng)現(xiàn)代家政專業(yè)人才。
“在學校學到的知識，讓我在工作后能把所有技能串聯(lián)在一起，形成體系化的服務思維。”王爽是該校2015屆訂單班的學生，現(xiàn)在她已成長為51家庭管家的培訓學院院長。她說，職業(yè)院校的家政專業(yè)課程設置日趨系統(tǒng)化、專業(yè)化，這也扭轉(zhuǎn)了不少年輕人對家政行業(yè)的負面看法，讓更多手握高學歷高技能的人才愿意進入家政市場從業(yè)。
“小工程”撬動家政市場“大變化”。目前，廣東已有家政企業(yè)2.68萬家，從業(yè)人員超127萬人。在政府、企業(yè)、家政人員的合力下，廣東家政行業(yè)正在加速走向規(guī)模化、專業(yè)化，“南粵家政”逐步成為名片式家政品牌。
