“本來想著要放棄，沒想到矛調中心一站式處理，這么快就幫我拿到工資，這下總算能睡個安穩覺了。”今年9月下旬，蘇州市吳江區矛調中心接到了安徽籍外來務工人員嚴先生的來電，對該中心妥善解決了他與前公司的工資結算問題表示感謝，他不吝夸贊，“為你們的高效點贊！”
嚴先生能感受到的高效，來源于吳江創新形成的“一站式”分級解紛工作法。近年來，吳江堅持和發展新時代“楓橋經驗”，加強組織領導，加大保障力度，加快建設矛盾糾紛多元化解“一站式”平臺，率先在省內實現區、鎮（街道）、村（社區）三級矛調中心全覆蓋，進一步暢通和規范了群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，初步實現矛盾糾紛一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決，最大限度把矛盾糾紛防范在源頭、化解在基層、化解在萌芽狀態，相關經驗在全省推廣，“有矛盾、找矛調”逐步成為基層共識。
數據統計顯示，相關機制運行一年多來，吳江全區矛盾糾紛總量同比下降11.8%，調處時間壓縮62%，調解成功率達99.6%，基本實現解決矛盾糾紛“少跑腿”、服務群眾“一站式”的目標。
“鏈式思維”做文章 集成調處“快起來”
嚴先生的案例中，前期，由于自身對相關法律政策不夠了解，離職后的一個多月時間里，他多次往返皖蘇兩地，花了不少精力，卻始終沒能得到滿意結果。無奈之下，他撥通了吳江區矛調中心的電話，反映了自己的訴求。
收訊后，區矛調中心迅速啟動聯合會辦機制，組織人社、司法、屬地等相關單位，采用多部門聯動和遠程在線調處的方式，促成嚴某和企業方達成了和解協議，耗時不過兩天。
“我們堅持用‘鏈式思維’做好矛盾糾紛調處的大文章。” 吳江區委政法委副書記、區矛調中心主任沈正華介紹，中心突出實戰實用，注重因地制宜，整合了綜治中心、人民來訪接待中心、公共法律服務中心等12個平臺，由司法、人社、信訪等12家單位常駐辦公，教育、住建、民政等16家單位輪駐接待，邀請醫療、校園等6家專業性、行業性調委會及3家社會組織入駐，形成了“綜合調處、訴調對接、研判接訪”3大功能區，可為來訪群眾提供調解、援助、仲裁、信訪等22項線上線下的“一條龍”服務，矛盾糾紛實現全口徑受理、全要素服務，趟出了一條即接即辦、多元參與、聯動調處的解紛新路徑。
“我們還鏈接行業主管部門、律師、心理咨詢師等力量，發揮吳江民營企業基礎好、活躍度高的特點，引入企業商會、行業協會等特色組織，全力推動矛盾化解。”沈正華說，“矛調中心通過平臺整合、力量融合和資源共享，讓群眾進一扇門，就可處理各類常見矛盾糾紛，真正聚合資源、打破壁壘，讓矛盾糾紛調處更快更優。”
“調處矩陣”建起來 解紛就在“家門口”
7月初，蘇州市吳江區震澤鎮新樂村4組張某家修建的新房離村民楊某家很近，楊某因擔心影響自家車輛通行，堅持不讓張某繼續施工，雙方大吵一架，這也讓原本不錯的鄰里關系降至“冰點”。無奈之下，張某找到村矛調中心，希望協調解決。村矛調中心先后多次邀請建管部門走訪核實，及時排除了新房會影響人員和車輛通行的可能。此外，村矛調中心還聯系人緣關系不錯、調解經驗豐富的“老娘舅”分別找兩家談心疏導，在消除對立情緒之余，協調社區民警劉警官一起配合上門做工作。通過幾日來的群策群力，兩家達成了調解協議，此前劍拔弩張的雙方終于握手言和。
“這幾天，一直為了造房子的事情操心傷神，多虧了村矛調中心，問題就在家門口解決了，為我開啟了方便之門。”張先生給出高度評價。
張先生的故事，正是吳江三級矛調中心化解矛盾糾紛的一個縮影。吳江區按照“簡易矛盾村級調、復雜矛盾鎮級處、重大矛盾區級解”的建設思路，全面建立健全“村級前哨所、鎮級主陣地、區級終點站”的矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制，深化源頭治理，讓大量的矛盾在鎮、村兩級就近就地得到及早解決，切實讓矛盾隱患消除在萌芽、化解于初期。
——村級層面，矛調中心融合綜治、調解、警務、網格化、心理服務5項功能，嵌入網格開展巡查走訪，發動鄉賢、“五老”等力量，第一時間發現調解鄰里、家庭等易發多發矛盾糾紛，形成延伸至群眾“家門口”的服務網絡。
——鎮級層面，矛調中心按照“常駐、輪駐、隨叫隨駐”原則，安排相關職能部門進駐，吸收律師、心理咨詢師、“兩代表一委員”、社會組織等多元力量參與，提供矛盾調解、法律服務、信訪接待、勞動保障等專業化、多樣化服務，大部分矛盾糾紛能在此找到“最優解”。
——區級層面，矛調中心統籌各方資源力量，建立“專調、訴調、訪調”對接機制，提高流轉處置效率，推動糾紛解決從部門“單打獨奏”向“多調聯動”轉變，實現了“案結、事了、人和”；對個別難以化解的糾紛，強化“訪-調-訴”銜接，按照“訴前調解—庭內調解—速裁審判”的思路，推動矛盾快調快審快結。
一年以來，蘇州市吳江區構建起以區矛調中心為主干、11個鎮級矛調中心為支干、307個村級矛調中心為基點的三級矛盾糾紛分層過濾網，形成了江南水鄉“15分鐘解紛圈”，涌現出七都鎮“12321”工作法、松陵街道“124”工作機制等“一鎮一品”特色工作品牌。全區96%以上的矛盾糾紛在鎮村得到化解。
“問題根源”下苦功 閉環管理“無遺漏”
“基層是矛盾糾紛化解的主陣地，我們不僅要注重矛盾問題的本身，更要注重追根溯源，努力從前端預防化解、從源頭減少矛盾糾紛產生。”沈正華說，“同時，不僅要化解矛盾，還要通過矛盾化解，提高群眾體驗感和獲得感。”
10月上旬，家住同里鎮的關老伯總覺得自家房屋面積大小與建管部門的測量結果差別很大，想申請重新測量，一個電話就打到鎮矛調中心。當天鎮矛調中心就派發工單，由村矛調中心協調建管部門組織人員現場調查，對關老伯家的房屋面積重新進行了測量。
“問題當天反映、當天就處理，矛調中心真不錯！”關老伯說。
通過關老伯反映的事項，同里鎮敏銳地意識到，農村建房政策宣傳可能還不夠深入，依舊有群眾對政策了解不透、存有疑問，于是馬上推出農村普法“直通車”項目，發動村干部帶領網格員以包片形式面對面宣傳、戶對戶溝通，精準強化信息公開和政策宣講，受到群眾普遍歡迎。
除了向問題“根子”發力，吳江還朝流程管理要效能。該區通過用好全市統一開發的智能化矛調平臺，全量匯聚各類矛盾隱患，一網分流到責任單位，矛盾糾紛辦理主體、處理進度、群眾反饋一目了然。同時，建立矛調派單、即時接單、按時結單“三單”工作機制，實行小事快辦、急事速辦、難事聯辦，對各類矛盾糾紛，分級分類匹配相關調處組織和專業力量，及時及早介入。
“我們還建立了‘周回訪+月通報’機制，確保真實掌握工作效果，督促工作落實。”沈正華介紹，矛調中心會常態化組織第三方圍繞“調處態度、調處規范、調處效果”等關鍵內容開展回訪，定期對不滿意矛盾件進行梳理，及時查找不足，點對點向責任單位通報，督促做好整改，達到糾正一個、化解一批的效果。今年以來，吳江已通過回訪跟蹤整改疑難矛盾100余件，實現群眾“事心雙解”。
新華日報·交匯點記者 陳珺璐
通訊員 蘇政法
