“熱線一響，基層心慌”，一句調(diào)侃之語，道出不少基層干部的無奈。旨在便捷高效解決民眾訴求的“12345”，在某些情況下卻悄然變味，成為懸在基層干部頭上的“緊箍咒”。近日，臨沂12345在其官方微信公眾號上公開對不合理不合規(guī)的熱線訴求說“不”，調(diào)整考核周期至季度，并引入“容錯(cuò)率”機(jī)制。投訴熱線對不合理訴求說“不”，對于推動(dòng)政府服務(wù)模式的優(yōu)化頗有啟示意義。
“12345，有事找政府”，這是廣大群眾熟知的一句順口溜。設(shè)立12345熱線，代表了政府對群眾呼聲的積極響應(yīng)，是服務(wù)型政府建設(shè)的生動(dòng)實(shí)踐。但在實(shí)際運(yùn)行中，一些超出政策范圍、違背服務(wù)原則的不合理訴求——比如要求醫(yī)院將孩子病歷修改為半年前以獲得保險(xiǎn)報(bào)銷，要求相關(guān)部門為其找對象等等，加之過度追求“滿意率”的考核機(jī)制，使得基層干部在無休止的“接訴即辦”中疲憊不堪。公開對不合理不合規(guī)的熱線訴求說“不”，并不是不負(fù)責(zé)任的“推諉塞責(zé)”，而是對政務(wù)服務(wù)功能的必要校正，也是對明晰政府服務(wù)邊界的積極探索。
12345熱線的目的就是接收和推動(dòng)解決群眾訴求，但前提必須是合理的。很多奇葩訴求令人啼笑皆非，但又不得不處理，造成了一定的公共資源浪費(fèi)，也影響了真正緊急和重要問題的處理，損害的是廣大群眾的利益。因此，設(shè)置一定的接單門檻，而不是大呼隆的“照單全收”，“辦不了的事就是辦不了”，理應(yīng)成為共識和行動(dòng)。比如，建立一套合理的訴求篩選機(jī)制，對明顯不合規(guī)的訴求，進(jìn)行合理解釋后拒絕接收，并將“不合理”訴求通過合理的機(jī)制進(jìn)行反饋，想必也能夠得到群眾的理解與支持。
此外，還要優(yōu)化考核機(jī)制，避免“一刀切”的滿意率考核。對基層部門的考核雖然有區(qū)分優(yōu)劣、激勵(lì)擔(dān)當(dāng)?shù)淖饔茫笜?biāo)設(shè)置不能過多過細(xì)、脫離實(shí)際。比如，個(gè)別地方規(guī)定12345熱線100%滿意率、24小時(shí)辦結(jié)率，這樣的“極限考核”并不能調(diào)動(dòng)干事者的工作積極性，相反可能逼得他們“用魔法打敗魔法”。政務(wù)服務(wù)應(yīng)以解決問題為導(dǎo)向，而非滿足于表面的數(shù)字游戲。避免“一刀切”的滿意率考核，這一調(diào)整釋放的是對基層工作復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性的理解包容，實(shí)際上是對形式主義的摒棄，也是對基層干部敢于擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為的支持和鼓勵(lì)。
“辦不了”只是手段，最終目的還是“辦成事”。要看到的是，盡管當(dāng)前相對成熟的辦理流程使得各地回復(fù)率普遍在98%以上甚至可達(dá)100%，但為什么群眾仍有很多不滿？如何將回復(fù)率轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的辦結(jié)率，真正提升解決群眾合理訴求的能力？恐怕除了個(gè)別部門的懶政不作為外，更多共性的問題值得反思。比如，很多基層單位面對復(fù)雜問題確實(shí)力有不逮，而上級部門習(xí)慣于將任務(wù)“派單”到基層。明確職責(zé)劃分，確保“誰的孩子誰抱走”，從追求表層響應(yīng)轉(zhuǎn)向深層解決，才能真正踐行“12345，有事找政府”的承諾，讓政務(wù)服務(wù)熱線成為連接政府與民眾的堅(jiān)實(shí)橋梁，而非空洞的口號。
